Hoe goed het ook gaat, het gaat nooit goed genoeg. Ja, ik weet dat ik daarmee de lat erg hoog leg, maar wat bereik je ermee wanneer je geen grenzen durft te verleggen? Dan zouden sportieve records nooit worden gebroken en zou elke ontwikkeling tot stilstand komen. En je hoeft geen tegelprofessor te zijn om te weten dat stilstand per definitie achteruitgang betekent. Dus streven we altijd naar meer. ‘Wij van Noble Mobility‘ – waaronder KHZ Internationale Verhuizers, Koninklijke De Gruijter & Co, Passies en nog meer mooie bedrijven – in elk geval wel.
‘Klanten nemen geen genoegen meer met louter het product…’
Vroeger werden we in de verhuisbranche afgerekend op twee factoren. ‘Op tijd’ en ‘schadevrij’. Daar hoeven we nu niet meer mee aan te komen. Begrijp me goed, die elementen zijn nog steeds van groot belang. Maar nu draait het bijvoorbeeld ook om minder meetbare zaken als communicatie en beleving. Klanten nemen geen genoegen meer met louter het product. Ze willen er ook iets bij voelen. Het product en het bedrijf dat het levert als het ware ervaren. En dat doen ze ook nog eens heel bewust. De wereld is nu eenmaal een stuk mondiger geworden en dat vertaalt zich in allerlei vormen in de manier waarop wij – klanten en leveranciers – met elkaar omgaan. We vragen, nee; we eisen meer. En het is aan onze leveranciers om daar klantgericht op in te spelen.
Impact
Bedrijven die klanten niet of onvoldoende tegemoet komen, missen de boot en verdwijnen tenslotte uit de concurrentievijver. Er zijn genoeg relevante onderzoeken die dat beeld ondersteunen. Meer dan de helft van ontevreden klanten uit dit in persoon bij vrienden en familie. Ruim 30 procent doet uiteindelijk geen zaken meer met het betreffende bedrijf. En als dat via sociale media wordt geventileerd, heeft dat nog meer impact op de reputatie van een bedrijf. Meer dan 60 procent van de mensen laat zich hierdoor beïnvloeden. Mensen vertrouwen namelijk eerder aanbevelingen van vrienden en bekenden dan gladde verkooppraatjes. Of ze doen vergelijkend warenonderzoek via Google (bron: ClickFox). Daar kan geen reclamecampagne tegenop.
‘Je moet het ook laten zien en vooral laten voelen…’
Het juiste product met de juiste beleving op de juiste tijd leveren, is niets meer of minder dan leveren van de juiste service. Daarbij moet ook rekening worden gehouden met de tijdgeest van de maatschappij. Zo is Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen allang geen hype meer, maar heeft MVO zich een haast onmisbare plek in het denken en doen van organisaties verworven. Het is voor ondernemingen alleen niet genoeg om – al dan niet met behulp van slimme marketing – te roepen dat zij daar ook aan meedoen. Vanzelfsprekend mag je het wel laten horen, maar je moet het ook laten zien en vooral laten voelen. Bovenop al die andere prestatiefactoren die het verschil maken, zullen bedrijven hun klanten moeten laten ervaren dat zij daadwerkelijk betrokken zijn. Niet alleen bij hun producten en hun klanten, maar ook bij de maatschappij. Noble doet dat tastbaar onder meer via Orange Babies .
Volgende stap
Het einde van de ontwikkeling van leverancier naar ‘betrokken producent/dienstverlener’ en van klant naar ‘betrokken afnemer’ is daarmee overigens nog niet in zicht. Dat is althans mijn stellige overtuiging. Klanten en leveranciers groeien in mijn visie steeds meer naar elkaar toe omdat ze zich meer en meer met elkaar identificeren. Dat kan alleen maar wanneer beide partijen dezelfde idealen delen en soortgelijke opvattingen hebben over de realisatie van doelstellingen. En wat daaruit voortvloeiend de volgende concrete stap voor bedrijven is? Daar heb ik wel ideeën over. Alleen houd ik die nu nog even voor mezelf en voor Noble. Ik weet zeker dat u dat snapt.
Maarten van Zutphen
Commercial Director Noble Mobility
Bezoek ook mijn LinkedIn profiel
